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Basta ar sites de reclamação como o Reclame Aqui, que as queixas contra os bancos e plataformas de investimentos são facilmente encontradas. Muitos consumidores relatam dificuldades constantes no atendimento, destacando a falta de agilidade e a demora excessiva para a resolução de problemas. Os relatos vão desde a dificuldade de entrar em contato com o serviço de atendimento até a demora na solução de questões simples, como transações não realizadas ou cobranças indevidas.
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Esse cenário é recorrente, especialmente em períodos de alta demanda, quando os clientes enfrentam ainda mais obstáculos para resolver questões urgentes. A insatisfação se estende ao atendimento digital, com falhas no e por chat ou aplicativos, e também ao atendimento presencial, que em muitos casos resulta em longas filas. São problemas que geram desgaste para os consumidores, que acabam se sentindo desvalorizados e frustrados com o serviço prestado pelas instituições.
A partir desse problema, a Fundação Getulio Vargas (FGV) e a Toluna Insights avaliaram, a qualidade do atendimento dos bancos e plataformas de investimentos para a premiação de Melhor Banco e Plataforma para Investir, promovida com exclusividade pelo E-Investidor.
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O estudo considera nove aspectos para a avaliação. O primeiro é eficiência, que mede o quão intuitivos e fáceis de usar são os serviços oferecidos. Em seguida, vem disponibilidade, que analisa eventuais falhas ou instabilidades no site e no aplicativo da empresa.
O critério de realização verifica o tempo necessário para concluir operações financeiras. Privacidade examina o nível de proteção dos dados e informações dos clientes. Já responsabilidade observa como a instituição lida com problemas e sua capacidade de resolvê-los. O aconselhamento mede a qualidade das orientações fornecidas aos usuários, levando em conta clareza e efetividade.
O contato analisa a agilidade e ibilidade no atendimento presencial ou remoto para solucionar questões. O valor percebido avalia a transparência na comunicação de taxas e tarifas, bem como a competitividade dos custos envolvidos. Por fim, lealdade se refere à probabilidade de o cliente recomendar aquela plataforma para amigos e familiares.
No estudo, o Itaú (ITUB4) se destacou ao vencer em quatro categorias: disponibilidade, privacidade, responsabilidade e aconselhamento.
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O Bradesco (BBDC4) também obteve um desempenho expressivo, sendo premiado em valor percebido e lealdade, enquanto o Santander (SANB11) foi reconhecido no critério de contato com o cliente. A Caixa Econômica Federal foi eleita a mais eficiente no atendimento, e o Banco do Brasil levou o prêmio na categoria de realização.
No segmento das plataformas digitais, a Toro Investimentos foi a mais premiada, liderando em eficiência, realização, responsabilidade e valor percebido. A Rico também se destacou ao vencer em privacidade, aconselhamento e contato, enquanto a XP foi reconhecida pela disponibilidade. O Banco Inter conquistou o prêmio na categoria de lealdade.
A análise dos critérios avaliados revelou que a eficiência foi o aspecto mais bem avaliado, com um impacto positivo de 15,16%, seguida por realização, com 14,89%, e valor percebido, com 4,92%. A responsabilidade também teve um resultado favorável, com 4,74%, enquanto contato e lealdade apresentaram ganhos mais modestos, de 1,53% e 0,66%, respectivamente.
No entanto, alguns aspectos foram avaliados negativamente, como disponibilidade, que registrou uma queda de 13,25%, privacidade, com -7,91%, e aconselhamento, com -0,80%. A média ponderada geral do atendimento bancário ficou em 1,85%, refletindo um desempenho positivo, ainda que com desafios em áreas como privacidade e disponibilidade.
A tabela abaixo mostra os critérios de avaliação do atendimento bancário, suas respectivas variações percentuais e os vencedores em cada categoria entre bancos tradicionais e plataformas digitais.
| Critério | Variação (%) | Banco premiado | Plataforma premiada |
|---|---|---|---|
| Eficiência | 15,16% | Caixa Econômica | Toro |
| Disponibilidade | -13,25% | Itaú | XP |
| Realização | 14,89% | Banco do Brasil | Toro |
| Privacidade | -7,91% | Itaú | Rico |
| Responsabilidade | 4,74% | Itaú | Toro |
| Aconselhamento | -0,80% | Itaú | Rico |
| Contato | 1,53% | Santander | Rico |
| Valor Percebido | 4,92% | Bradesco | Toro |
| Lealdade | 0,66% | Bradesco | Inter |
| Média ponderada | 1,85% | – | – |
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